第一章 总则

第一条 为了规范医院投诉管理，提高医疗服务水平，维护患者合法权益，依据国家相关法律法规及《江苏省医院投诉管理办法》，结合本省实际情况，制定本实施细则。

第二条 本实施细则适用于江苏省内各级各类医疗机构的投诉管理工作。医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确责任分工，完善工作流程，确保投诉渠道畅通，及时有效地处理患者投诉。

第三条 医疗机构应当坚持“以病人为中心”的服务理念，尊重患者的知情权和选择权，积极预防和妥善处理医疗纠纷，构建和谐的医患关系。

第二章 投诉受理

第四条 医疗机构应当设立专门的投诉管理部门或指定专人负责投诉管理工作，并向社会公开投诉电话、邮箱等联系方式，方便患者进行投诉。

第五条 投诉受理范围包括但不限于医疗服务态度、医疗质量、收费问题等方面。对于不属于投诉受理范围的问题，应引导患者通过其他合法途径解决。

第六条 投诉人可以通过面谈、信函、电话、电子邮件等多种方式提出投诉。医疗机构应当认真记录投诉内容，确保信息完整准确。

第三章 投诉处理

第七条 医疗机构收到投诉后，应当在第一时间与投诉人取得联系，了解具体情况，并告知预计处理时限。一般情况下，应在十五个工作日内完成初步调查并给予答复。

第八条 对于复杂疑难的投诉案件，可以适当延长处理时间，但不得超过三十个工作日。必要时，可邀请第三方专家参与调解。

第九条 在处理投诉过程中，医疗机构应当遵循客观公正的原则，充分听取各方意见，必要时可组织相关人员进行现场核实。同时，要保护投诉人的隐私和个人信息安全。

第四章 监督考核

第十条 省级卫生行政部门负责对全省范围内医院投诉管理工作进行监督指导，并定期组织开展专项检查活动。各市、县（区）级卫生主管部门也需承担相应的监管职责。

第十一条 医疗机构应当将投诉管理工作纳入年度绩效考核体系之中，作为评价科室和个人业绩的重要指标之一。对于表现突出的单位和个人给予表彰奖励；对存在严重问题的，则予以通报批评直至追究法律责任。

第五章 附则

第十二条 本实施细则自发布之日起施行，由江苏省卫生健康委员会负责解释。今后如遇法律政策调整或其他特殊情况需要修改完善本细则时，另行通知。

第十三条 各地可根据自身实际制定具体实施办法，但不得与本实施细则相抵触。