课程名称：客房服务与管理

授课对象：酒店管理专业学生

授课时间：2课时（90分钟）

教学目标

1. 知识目标：

- 理解客房服务的基本概念及其在酒店运营中的重要性。

- 掌握客房服务的基本流程和标准操作程序。

2. 能力目标：

- 能够独立完成客房清洁与整理工作。

- 学会处理客户投诉并提供优质的个性化服务。

3. 情感目标：

- 培养学生对服务行业的热爱与责任感。

- 提升团队协作能力和沟通技巧。

教学重点与难点

- 重点：客房清洁的标准流程及注意事项。

- 难点：如何根据客户需求调整服务方式以提升客户满意度。

教学方法

- 讲授法：通过理论讲解让学生掌握基础知识。

- 演示法：教师现场演示客房清洁的具体步骤。

- 实践法：组织学生分组进行实际操作练习。

- 案例分析法：选取典型案例供学生讨论学习。

教学准备

1. 教材：《现代酒店客房服务与管理》

2. 多媒体设备：投影仪、笔记本电脑

3. 实训材料：清洁工具（如吸尘器、抹布等）、床单被罩若干套

4. 视频资料：优秀客房服务视频片段

教学过程

一、导入新课（10分钟）

播放一段关于五星级酒店客房服务的短视频，引导学生思考：“为什么说客房服务是酒店服务质量的核心？”由此引出本节课的主题——《客房服务与管理》。

二、讲授新知（30分钟）

1. 客房服务概述

- 定义：客房服务是指为入住客人提供的房间清洁、物品补充以及日常维护等服务。

- 重要性：直接影响顾客体验和酒店声誉。

2. 客房服务流程

- 入住接待：核对信息、介绍设施。

- 日常服务：打扫卫生、更换用品。

- 离店结算：检查账单、礼貌送别。

3. 标准化操作规范

- 清洁顺序：从上到下、由内向外。

- 注意事项：轻拿轻放、避免打扰客人休息。

三、示范演练（20分钟）

教师亲自示范如何正确地铺床、擦拭家具，并强调细节处理的重要性。同时邀请几位学生上台模仿练习，及时纠正错误动作。

四、小组实践（20分钟）

将全班分成四人一组，每组分配一套清洁工具及模拟房间场景，按照所学知识完成一次完整的客房清洁任务。完成后由其他同学打分评价。

五、案例研讨（10分钟）

展示一则真实案例：某客人反映房间空调制冷效果差且噪音大。请学生们思考解决方案，并分享自己的观点。

六、总结归纳（5分钟）

回顾今天所学内容，强调“细节决定成败”的理念，并鼓励大家在未来工作中始终保持耐心与细心。

作业布置

1. 写一篇不少于300字的小短文，谈谈你对“优质服务”的理解。

2. 下次上课前每人准备一个关于客户服务的真实经历，课堂上分享交流。

板书设计

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一、客房服务概述

二、服务流程

三、标准化操作规范

四、示范演练

五、小组实践

六、案例研讨

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以上就是本节课的教学安排，希望通过这样的设计能让同学们更好地理解和掌握相关知识技能。谢谢大家！